Le phoning | mar 05th 2008
Le phoning, tout-le-monde connaît, tout-le-monde en a déjà eu l’expérience. Sauf que la plupart du temps nous sommes du “bon” côté. Du côté de celui qui est appelé. Alors non, ce n’est pas agréable de se faire harceler au téléphone pour des produits que l’on ne veut pas acheter, et dont on n’a aucun besoin. Mais il y a aussi l’autre côté.
Le phoning, c’est avant tout un job d’étudiants qui ont du mal avec leurs fins de mois (surtout les 30 derniers jours, dirait Coluche). Nombreux sont ceux qui trouvent un petit boulot dans un centre d’appels, où ils passent la journée au téléphone à essayer de faire que les appelés répondent à leur questionnaire. Car il s’agit plus souvent de questionnaires que de ventes, dans le cas de ces étudiants. Même si des questionnaires peuvent durer 30 minutes.
Imaginez donc l’étudiant moyen, qui a du mal à payer ses factures, et qui se voit obligé, pour ce faire, d’appeler à longueur de journée des gens qui ne veulent pas être appelés, qui ne veulent pas répondre à ces enquêtes !! Neuf fois sur dix, ils se font raccrocher au nez. Parfois, ils se font même engueuler.
Comment faire ? Comment parler à la personne, obtenir une réponse (grâce à laquelle on sera mieux payé, et on évitera de sombrer dans la dépression) ? Je n’ai pas de recette miracle. Je sais juste que, le phoning, c’est horriblement horrible.
Mais si c’est du phoning “spécialisé”, c’est-à-dire qu’on appelle des entreprises, le mieux est de les mettre en valeur, de leur montrer qu’on s’intéresse à eux, quitte à laisser tomber le questionnaire et passer sur le mode “discussion” (avec “ss”, oui). Meilleure position : dire qu’on fait des études pour faire leur métier.
Principal souci : dans ces immenses call centers, ce n’est pas possible, il n’y a pas la liberté nécessaire à ce genre d’initiatives. Pourtant, c’est gratifiant. L’étudiant va ensuite faire un compte-rendu, et pas seulement remplir des cases avec des chiffres : il se sent valorisé, il sent qu’il a un impact, que son avis va compter, qu’il apporte de la plus-value. Et il apporte tellement plus de réponses… Puis, surtout, surtout : il n’a plus affaire à des interlocuteurs réticents, ronchons, prêts à lui raccrocher au nez, et il dépense beaucoup moins en anti-dépresseurs…
Je suis entièrement d’accord avec toi, sauf que 99,9 % ce ces appels que nous recevons soit entre midi et deux, soit le soir après 19 h sont pour de la vente. Lorsqu’il s’agit d’un questionnaire en général je réponds par respect pour l’autre.
Commentaire par lulu58 — mars 6, 2008 @ 9:22
Autre moyen de faire que la mission soit moins pénible : récompenser ensuite en confiant comme tâche de faire un compte-rendu, d’exploiter les données récoltées pour mettre en forme le projet final.
En gros, permettre de donner de la valeur ajoutée, de la réflexion. Les tâches bêta, abêtissantes, qui ne demandent pas beaucoup de réflexion, c’est bien de temps en temps, mais il faut savoir les associer avec des choses plus gratifiantes.
Commentaire par Julie — mars 7, 2008 @ 4:26